题目内容

文员应分（）建立部门收发文台账，所有收发文纸面文件应分三类存档：与上级公司收发文；公司内部收发文；与其他公司往来文件。

A. 收发文类型
B. 收发文时间
C. 收发方
D. 收发文主要内容

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影响烧结矿指标的因素有（）

A. 烧结点火温度
B. 烧结料层厚度
C. 混合料水分
D. 混合料含碳量

处理投诉时应遵循（）原则，以防激化矛盾。

A. 宜时
B. 宜地
C. 宜人
D. 宜事

柜、台、架项目不包括（）。

A. 五金配件（设计有特殊要求者除外）
B. 装饰线
C. 未考虑压板拼花及饰面板上贴其他材料的花饰
D. 造型艺术品

在中级话务员有效的电话沟通中，讲到复述的目的是什么？（）

A. 向客户表示自己在听，并听明白他们所说的话
B. 确认客户需求避免误解
C. 通过复述客户的意图整理自己的思路
D. 通过复述来调整自己的状态