是指为掌握铁路客货运经营管理的情况和客户需求，有效改进铁路营销策划.客户服务和内部管理，对客户服务相关信息（如客户投诉.咨询.业务办理信息，客户行为信息，客户渠道偏好信息等）定期汇总和分析，及时.准确总结铁路在运营管理中的经验和存在的问题，并建立信息收集.反馈职能，强化相关部门协调，最终为铁路决策提供依据的处理过程（）
A. 客户关系管理为导向
B. 电话营销
C. 信息处理
D. 服务质量管理
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客服交谈中适宜用来客观陈述说明（）
A. 升调
B. 降调
C. 平直调
D. 曲调
旅客持实名制车票到站后，出站检票前丢失车票，经车站核查，有购票记录，已购车票有效，乘车日期.车次相符，票证人一致，实际乘车区间未超过已购车票乘车区间，并且没有出站检票记录的，。12306网站＞客运首页＞信息服务＞常见问题＞丢失车票—6-2（）
A. 办理挂失补办手续，收取手续费
B. 办理挂失补办手续，不收手续费
C. 旅客自行出站
D. 另行补票
呼叫中心的承担着客户信息收集的任务（）
A. 数据组
B. 专家组
C. 管理人员
D. 客服人员
根据不同的服务渠道，业务咨询流程分为和（）
A. 业务.非业务
B. 实时.非实时
C. 呼入.非呼入
D. 电话.非电话
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