新用户入网，二次放号号码未清除原有收费业务，仍收取费用，属于恶意扣费（）
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各防护手段优先级由高到低分别为：系统级黑名单、个性化黑名单、白名单、语音验证码（）
对敏感客户、疑难客户等特殊客户投诉资料单独登记保存，并真实、完整保存投诉处理过程中的各项原始详细记录。包括投诉涉及的各类通话录音、投诉工单及流转记录、业务受理单据、业务宣传资料、网页页面截图、查证记录及查证结果、处理结果、客户接受处理结果的记录等（）
在日常处理投诉中，为了满足客户需求，可以通过书面或电子邮件方式回复处理意见，不需要经过部门主管或领导同意（）
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