题目内容

下列哪项可以被认为是合理的投诉()

A. 身旁的夫妻带着哭闹的婴儿
B. 机上不提供酒精饮料
C. 机上选定并付款的座位不能就座
D. 对超重行李和附加行李收费

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客户服务的目的是()

A. 实现每位顾客利益的最人化
B. 确保客户享受服务,并且成为回头客
C. 确保顾客不向朋友投诉航空公司

在聆听客户讲话时,客服人员应该做些什么()

A. 只听取客户提供的事实而不是他或她的内心感受
B. 确认自己理解了客户的要求或问题
C. 当明显知道客户要说什么时,替客户说完其余的话
D. 对客户说的所有内容留下笔录,以免忘记任何重要的内容

如果旅客询问你CA981延误的原因,而你不是该区域的工作人员,你应该()

A. 对旅客说这不是我的工作
B. 告诉旅客延误的原因是机械故障
C. 坦白地告诉旅客我不知道
D. 联系可以提供帮助的人

完成句子:面对一个正在向你投诉的客户,询问他的最好方式是提出()

A. 开放式问题
B. 封闭式问题
C. 引导性问题
D. 细节问题

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