客户服务的目的是()
A. 实现每位顾客利益的最人化
B. 确保客户享受服务,并且成为回头客
C. 确保顾客不向朋友投诉航空公司
在聆听客户讲话时,客服人员应该做些什么()
A. 只听取客户提供的事实而不是他或她的内心感受
B. 确认自己理解了客户的要求或问题
C. 当明显知道客户要说什么时,替客户说完其余的话
D. 对客户说的所有内容留下笔录,以免忘记任何重要的内容
如果旅客询问你CA981延误的原因,而你不是该区域的工作人员,你应该()
A. 对旅客说这不是我的工作
B. 告诉旅客延误的原因是机械故障
C. 坦白地告诉旅客我不知道
D. 联系可以提供帮助的人
完成句子:面对一个正在向你投诉的客户,询问他的最好方式是提出()
A. 开放式问题
B. 封闭式问题
C. 引导性问题
D. 细节问题