如果旅客询问你CA981延误的原因，而你不是该区域的工作人员，你应该（）
A. 对旅客说这不是我的工作
B. 告诉旅客延误的原因是机械故障
C. 坦白地告诉旅客我不知道
D. 联系可以提供帮助的人
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完成句子：面对一个正在向你投诉的客户，询问他的最好方式是提出（）
A. 开放式问题
B. 封闭式问题
C. 引导性问题
D. 细节问题
关于流失客户下列说法不正确的是（）
A. 吸引新的客户比留住原来的客户所花的成本更少
B. 你必须吸引新的客户来代替以前的客户
C. 为弥补流失客户，与客户保持密切关系
如何使用航空日志（）
A. 机组人员报告任何飞机故障，这样安全部门就能够解决这些故障
B. 乘务员记录飞机故障，这样工程/维护团队就能够修复这些故障
C. 高级乘务员记录其团队问题，这样乘务组管理部门就能够解决这些问题
D. 工程/维护团队记录任何已知的问题，这样乘务员在进行飞行前检查时就能够解决这些问题
当处理此类客户时，让他们将自己想说的事情表达完整，再问还有什么困扰您？你要承认存在问题，并且向他们表明处理问题的时间和方式。避免（）的回应。同样需要明白的是，此类客户很不愿听到借口，或为何产品服务不令人满意的解释
A. 挑衅型
B. 不惜血本型
C. 温和型
D. 无事生非型
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