题目内容

在聆听客户讲话时,客服人员应该做些什么()

A. 只听取客户提供的事实而不是他或她的内心感受
B. 确认自己理解了客户的要求或问题
C. 当明显知道客户要说什么时,替客户说完其余的话
D. 对客户说的所有内容留下笔录,以免忘记任何重要的内容

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如果旅客询问你CA981延误的原因,而你不是该区域的工作人员,你应该()

A. 对旅客说这不是我的工作
B. 告诉旅客延误的原因是机械故障
C. 坦白地告诉旅客我不知道
D. 联系可以提供帮助的人

完成句子:面对一个正在向你投诉的客户,询问他的最好方式是提出()

A. 开放式问题
B. 封闭式问题
C. 引导性问题
D. 细节问题

关于流失客户下列说法不正确的是()

A. 吸引新的客户比留住原来的客户所花的成本更少
B. 你必须吸引新的客户来代替以前的客户
C. 为弥补流失客户,与客户保持密切关系

如何使用航空日志()

A. 机组人员报告任何飞机故障,这样安全部门就能够解决这些故障
B. 乘务员记录飞机故障,这样工程/维护团队就能够修复这些故障
C. 高级乘务员记录其团队问题,这样乘务组管理部门就能够解决这些问题
D. 工程/维护团队记录任何已知的问题,这样乘务员在进行飞行前检查时就能够解决这些问题

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