题目内容

提高顾客的忠诚度对企业发展的意义表现在（）

A. 忠诚顾客可以为企业带来更多的利润
B. 忠诚顾客可以对其他顾客产生影响，从而可能为企业带来新的顾客，增加企业的市场份额
C. 忠诚顾客可以为企业提供很多意见和建议
D. 借助于忠诚顾客的影响，企业可以更加容易地处理不满意顾客的投诉和抱怨
E. 忠诚顾客群体的扩大有助于企业竞争能力的提升，从而有利于企业长期卓越的发展

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顾客让渡价值的太小最终取决于（）

A. 设计部门
B. 生产部门
C. 营销部门
D. 各个职能部门的协同作用

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下列关于投诉与建议系统的说法正确的是（）

A. 该系统的作用是对顾客满意情况的调查
B. 设立各种专门的投诉与建议体系，有利于获得顾客关于企业产品或服务状况的一些反馈信息
C. 这种做法能够使企业及时了解顾客的满意水平，从而使营销策略更加有的放矢
D. 企业通过这些途径能够及时地解决顾客面临的问题
E. 投诉与建议系统的建立成本较低，且可操作性较强

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顾客满意测量的方法有（）

A. 顾客满意度调查
B. 佯装购物者
C. 顾客情感体验
D. 设立投诉与建议系统
E. 顾客对外部干扰的态度

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——是关系营销层次中最为高级的关系（）

A. 责任型关系
B. 响应型关系
C. 主动型关系
D. 伙伴型关系

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