题目内容

电信服务质量指标体系建立的意义有( )。

A. 确保所有用户平等享受最基本质量的电信服务
B. 为管理机构的监管活动确定了明确的测评和监管指标
C. 有利于推动电信业务经营者改善服务质量
D. 有利于减少市场竞争
E. 有利于发挥社会监督的作用

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在现代质量管理活动中，进行质量管理的方法和工具有很多，包括( )。

A. 营业杠杆系数法
B. 因果分析法
C. 散布图
D. 关联图法
E. 系统图法

美国营销学家派拉索拉曼、泽寒莫尔和贝瑞认为的用户在评估服务质量时要依据一些标准，包括( )。

A. 可感知性
B. 可靠性
C. 反应性
D. 接触性
E. 关怀性

TCSI模型包括的内容有( )。

A. 满意度
B. 感知质量
C. 用户抱怨
D. 忠诚度
E. 用户评价

在竞争的形势下，通信市场的开拓、业务的发展从根本上讲要靠( )。

A. 通信技术的研发投入
B. 通信能力的增强
C. 管理人才的引进
D. 管制政策的放松
E. 通信服务质量的改善