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服务意识与服务能力的区别在于：服务意识是（)的问题;服务能力是（)的问题。

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电信服务核心价值观（)、（)、（)、（)。

应了解“（)”，对于没有把握回答客户的问题，特别是超越权限范围的问题，不得随意做出承诺，但也不能随便说“不”，应向相关部门和人员问清楚后，再及时回答客户。

“微笑认识自我”的两大概念：（)，（)。

严格执行《（)》为顾客提供热情周到的服务。对客户的咨询不推诿，不搪塞，及时、耐心、准确地给予答疑解难，确保客户对服务满意。