题目内容

以下关于处理旅客投诉的原则说法正确的是（）

A. 把握客户投诉处理的“理解”原则，想方设法平息抱怨，消除怨气
B. 把握客户投诉处理的“克制”原则，耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩
C. 把握客户投诉处理的“真诚”原则，要站在顾客立场上将心比心
D. 把握客户投诉处理的“快捷”原则，迅速采取行动

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通过培训是要使员工们在有所认识和提高，从而为改进工作、提高业务水平打下良好的基础（）

A. 政治思想
B. 职业道德
C. 职业知识
D. 技能方面

紧急情况处置应做到判明性质、迅速报告、统一指挥、协调作战；坚守岗位、沉着冷静（）

A. 机智灵活
B. 果断处置
C. 反应迟钝
D. 优柔寡断

培训工作的考核，一般可分为的考核（）

A. 培训期内
B. 培训期外
C. 单位内
D. 单位外

安全检查理论培训要结合安检工作的实际需要，以为依据进行针对性培训（）

A. 相关法律法规
B. 安检统编教材
C. 上级文件
D. 电报