要考虑国家和本地的应急反应能力、有关机构签订相互援助协议的情况、与其他同类医院协调的情况、社区志愿者的情况、与物资供应机构签订的应急供应计划或合同的情况等属于（）
A. 内部反应
B. 外部反应
C. 应急准备
D. 服务影响
在KAISER模型中，风险评估矩阵包括可能性、（）两个大方面和7个小方面
A. 随机性
B. 风险性
C. 严重性
D. 抵抗性
一个顾客进店，很爱提问题，对产品故事很感兴趣，善于交谈。这时我们如何接待（）
A. 强调产品之物有所值、物超所值处
B. 介绍新货品、质料及其与别不同之处；推销形象；表达认同其个人形象
C. 尊重批评，邀请对方给予意见（建议）
对于“支配型”的顾客，如何接待是最合适的（）
A. 与顾客“硬碰”，坚持我们的观点
B. 多称赞；适当地跟随他（她）的想法；邀请对方给予意见（建议）
C. 在其要求前，我们不需要作出行动
D. 强调产品之物有所值、物超所值处
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