题目内容

关于满意的顾客与忠诚的顾客说法正确的是（）

A. 满意的顾客未必就是忠诚的顾客
B. 顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件
C. 忠诚的顾客一定是满意的顾客
D. 忠诚的顾客服务成本较小，对价格敏感度较低
E. 满意的顾客会购买组织的产品，而不会购买竞争对手的产品

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获取信息的关键步骤是（）

A. 测量
B. 分析
C. 归纳
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识别主要事项和原因的分析是（）

A. 单变量分析
B. 简单的因果分析
C. 双变量分析
D. 高级分析

质量成本可以分为（）

A. 内部故障成本
B. 外部故障成本
C. 鉴定成本
D. 预防成本
E. 研发成本

质量成本研究的目的有哪三方面的理由（）

A. 定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性
B. 引导改进活动的方向
C. 追踪改进活动的进展情况
D. 关注报告质量成本制度
E. 维持企业产品继续创新