题目内容

车站助理的服务要求（）

A. 组织乘客排队在规定候车区域候车，未积极引导乘客先下后上。
B. 发现屏蔽门/安全门故障或者夹人夹物情况时，采取相应措施，未及时报告值班站长或现场站务员。
C. 电扶梯上发生客伤或存在客伤风险时，未及时提醒乘客抓紧扶手并按压电扶梯紧停，通知车站人员到场处理。
D. 对值岗周边环境负责，地面水渍、垃圾督促保洁清理，防止乘客滑倒摔伤

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对于车站乞讨、卖唱、快递等投诉，由客运部每周汇总处理情况；列车内乞讨、卖唱等投诉，由谁汇总处理情况。服务热线根据汇总清单向乘客做好解释工作（）

A. 车辆保障部
B. 车辆保障部
C. 安全员
D. 特勤

对于需要热线统一回复乘客的事项，由服务热线协同相关部门处理，相关部门协办人员须按规定时间将回复内容反馈至客运管理工程师，由服务热线回复乘客（）

热线客服人员考核采用百分制,以分公司员工考核奖励制度为依据，__评分作为季度绩效考核的依据（）

A. 年度
B. 每日
C. 月度
D. 季度

服务热线和各部门相关工作人员在处理乘客投诉（意见）和建议时应遵循__的原则（）

A. 及时
B. 合作
C. 自律
D. 高效