对于车站乞讨、卖唱、快递等投诉，由客运部每周汇总处理情况；列车内乞讨、卖唱等投诉，由谁汇总处理情况。服务热线根据汇总清单向乘客做好解释工作（）
A. 车辆保障部
B. 车辆保障部
C. 安全员
D. 特勤
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对于需要热线统一回复乘客的事项，由服务热线协同相关部门处理，相关部门协办人员须按规定时间将回复内容反馈至客运管理工程师，由服务热线回复乘客（）
热线客服人员考核采用百分制,以分公司员工考核奖励制度为依据，__评分作为季度绩效考核的依据（）
A. 年度
B. 每日
C. 月度
D. 季度
服务热线和各部门相关工作人员在处理乘客投诉（意见）和建议时应遵循__的原则（）
A. 及时
B. 合作
C. 自律
D. 高效
作业规范有责投诉界定标准：（）
A. 未按照标准规范作业，造成乘客利益损失的
B. 因服务承诺未兑现而造成的投诉（设备故障造成运营中断的除外）
C. 不能积极响应乘客的合理需求而未及时寻求帮助或未力所能及地帮助有困难的乘客，无理拒绝乘客的合理要求引发的投诉
D. 地铁服务人员违章作业或过失行为造成的投诉
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