服务热线和各部门相关工作人员在处理乘客投诉（意见）和建议时应遵循__的原则（）
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作业规范有责投诉界定标准：（）
A. 未按照标准规范作业，造成乘客利益损失的
B. 因服务承诺未兑现而造成的投诉（设备故障造成运营中断的除外）
C. 不能积极响应乘客的合理需求而未及时寻求帮助或未力所能及地帮助有困难的乘客，无理拒绝乘客的合理要求引发的投诉
D. 地铁服务人员违章作业或过失行为造成的投诉
已下班、但仍穿着工作制服的员工，行为举止可以不按上岗时的规定执行（）
有责投诉判定由谁根据各部门调查核实处理情况进行初步定性（）
A. 服务热线
B. 调度部
C. 安全部
D. 客运部
建议有回复要求的，相关部门应在多少时间内按本管理办法工作流程（）
A. 12小时
B. 24小时
C. 1个工作日
D. 3个工作日
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