题目内容

1994年，美国学者狄克(DickAlanS.)等人提出了一个顾客忠诚感分析框架，他按照态度和行为两个指标把顾客忠诚划分为四种类型，包括：()

A. 忠诚者
B. 不忠诚者
C. 潜在忠诚者
D. 垄断忠诚者
E. 虚假忠诚者

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A. 平均队长Ls和平均排队长Lq
B. 平均逗留时间Ts和平均等待时间Tq
C. 平均到达率
D. 平均服务率
E. 服务强度

A. 服务包设计首先要有一个明确的产品定位
B. 服务包的质量标准必须符合国家标准
C. 服务设施设计必须高于产品定位
D. 显性服务设计必须高于产品定位

A. 有人关心的等候比无人关心的等候时间过得更快
B. 顾客有一定投入的等候比没有投入的等候，留下的可能性更小
C. 有趣、愉快的等候比无聊的等候过得更快
D. 独自等候的时间要比集体等候的时间过得更快
E. 服务价值越高，能够忍受的等候时间越长

A. 结果公平
B. 方法公平
C. 理论公平
D. 过程公平
E. 程度公平