题目内容

从顾客等待心理学的角度来看，下列哪些说法是正确的？()

A. 有人关心的等候比无人关心的等候时间过得更快
B. 顾客有一定投入的等候比没有投入的等候，留下的可能性更小
C. 有趣、愉快的等候比无聊的等候过得更快
D. 独自等候的时间要比集体等候的时间过得更快
E. 服务价值越高，能够忍受的等候时间越长

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在处理顾客投诉时，应该公平对待顾客。具体表现为两种公平类型，分别是()

A. 结果公平
B. 方法公平
C. 理论公平
D. 过程公平
E. 程度公平

在下列哪些情况下，服务企业不宜做出服务承诺？()

A. 优质的服务质量
B. 承诺与公司形象不符
C. 服务质量无法控制
D. 顾客在服务中感觉不到风险
E. 承诺的成本远低于承诺带来的利润

患者在就诊的过程中，其投入的最主要内容是()。

A. 身体
B. 情感
C. 体力
D. 有形物

泽丝曼尔(ValarieA.Zeithaml)等人提出的五个服务质量维度中包含()

A. 可靠性
B. 响应性
C. 安全性
D. 移情性
E. 有形性