ISO9000族标准中阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语的是（）
A. ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》
B. ISO9001：2000《质量管理体系——要求》
C. ISO9004：2000《质量管理体系——业绩改进指南》
D. ISO19011：2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》
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顾客忠诚与顾客满意之间的关系可通过下列哪项等式表现出来（）
A. 顾客忠诚度＝吸引力×满意度÷参与度
B. 顾客忠诚度＝吸引力÷满意度÷参与度
C. 顾客忠诚度＝吸引力÷满意度×参与度
D. 顾客忠诚度＝吸引力×满意度×参与度
关于满意的顾客与忠诚的顾客说法正确的是（）
A. 满意的顾客未必就是忠诚的顾客
B. 顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件
C. 忠诚的顾客一定是满意的顾客
D. 忠诚的顾客服务成本较小，对价格敏感度较低
E. 满意的顾客会购买组织的产品，而不会购买竞争对手的产品
获取信息的关键步骤是（）
A. 测量
B. 分析
C. 归纳
D. 展示结果信息
识别主要事项和原因的分析是（）
A. 单变量分析
B. 简单的因果分析
C. 双变量分析
D. 高级分析
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