一位客户发现自己必须为了在最后一刻改签打折机票而支付罚金，这让他感到十分恼怒。你会说些什么来宽慰这位愤怒的客户（）
A. 请镇静，好让我们马上给您重新订票
B. 伙计，您确实已经生气了么？沉住气，别激动
C. 我可以理解，被迫支付一笔费用确实让人感到恼火
D. 我不明白您为什么这么生气我们实施这项费用已经多年了
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为了确保针对一个问题解决方案的研究不遭到顾客防御性的或负面的反应，最好是一开始就使用以下哪种称呼（）
A. 我和你
B. 你
C. 我们
D. 我和我们
以下哪些人乘机需要提供特定证明（）
A. 患有心绞痛的人
B. 患有轻度哮喘的人
C. 怀孕8个月的妇女
D. 患有伤风的青少年
以下哪项活动不属于积极倾听（）
A. 点头并使用开放式肢体语言
B. 个人承担对问题的责任
C. 认可对方所说的话
D. 核实个人对问题的理解
在应对客户和其他任何人际交往时，时刻谨记（）是很有好处的
A. 相互原则
B. 谦虚原则
C. 互惠原则
D. 礼貌原则
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