题目内容

物质产品质量具有的特征是()

A. 以顾客感知为导向
B. 以标准为导向
C. 顾客参与评价
D. 质量好坏顾客说了算

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1991年，国际标准化组织(ISO)正式颁布了第一套针对服务业质量而建立的标准体系国际指南，它就是()

A. ISO9001
B. ISO9002
C. ISO9003
D. ISO9004-2

TQM是指()

A. 质量事后检验
B. 统计质量控制
C. 全面质量管理
D. 现代质量管理

服务过程中顾客看得见的部分是()。

A. 前台员工行为
B. 后台员工行为
C. 服务的支持过程
D. 服务企业调度中心

面试官可以很好的观察在现实顾客交往中求职者的优点和缺点的最好方法是()。

A. 抽象提问
B. 是非问题
C. 情景小品
D. 角色扮演