题目内容

客户流失现象需要首先对流失原因进行分析,下列属于客户自身原因的流失现象是()。

A. 失望性流失
B. 自然流失
C. 恶意流失
D. 企业放弃型流失

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服务失误的原因包括()。

A. 企业提供的核心服务出现问题
B. 企业对顾客需要和请求的反应失误
C. 企业员工不当行为
D. 客户不当行为

关于服务补救,下列描述中正确的是()。

A. 客户接受服务补救后,会具有更高的满意度
B. 服务补救水平必须超出消费者的预期才能获得客户认可
C. 服务补救鼓励客户抱怨
D. 服务承诺是服务补救的重要策略之一

7P‘s营销组合中的people包括 ( )。

A. 企业员工
B. 顾客
C. 其他处在服务环境中的顾客
D. 顾客购买的决策者

下列情景中,应用峰终定律(peak-end rule)的是 ( )。

A. 为结账客人赠送小礼物
B. 为候餐客人赠送免费茶水
C. 为生日客人制造惊喜
D. 为生日客人预订座位