题目内容

关于服务补救,下列描述中正确的是()。

A. 客户接受服务补救后,会具有更高的满意度
B. 服务补救水平必须超出消费者的预期才能获得客户认可
C. 服务补救鼓励客户抱怨
D. 服务承诺是服务补救的重要策略之一

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7P‘s营销组合中的people包括 ( )。

A. 企业员工
B. 顾客
C. 其他处在服务环境中的顾客
D. 顾客购买的决策者

下列情景中,应用峰终定律(peak-end rule)的是 ( )。

A. 为结账客人赠送小礼物
B. 为候餐客人赠送免费茶水
C. 为生日客人制造惊喜
D. 为生日客人预订座位

客户满意度越高、忠诚度越高。( )

企业间信任分为认知信任和()信任。

A. 承诺
B. 情感
C. 价值观
D. 利益