题目内容

下列哪些方法属于改进质量的统计控制手段？()

A. 工艺流程图
B. 趋势图
C. 控制图
D. 散点图
E. 因果图

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下面哪些方法属于调节供应能力以便适应需求？()

A. 延长服务时间
B. 增加设施利用面积
C. 降低价格
D. 增加广告
E. 培训多技能员工

下列关于服务规范化说法正确的是()。

A. 能够提高服务效率
B. 增加犯错误的几率
C. 引发顾客热情
D. 让顾客非常满意

按照统一服务理论，服务活动的根本特征是()。

A. 顾客参与
B. 顾客管理
C. 无形性
D. 顾客投入

按照詹姆斯·L.赫斯科特(JamesL.Heskett)等人的观点，顾客获得的服务价值与下面哪些因素有关？()

A. 为顾客创造的效用
B. 服务过程质量
C. 顾客的个人因素
D. 服务的价格
E. 获得服务的成本