按照统一服务理论，服务活动的根本特征是()。
A. 顾客参与
B. 顾客管理
C. 无形性
D. 顾客投入
按照詹姆斯·L.赫斯科特(JamesL.Heskett)等人的观点，顾客获得的服务价值与下面哪些因素有关？()
A. 为顾客创造的效用
B. 服务过程质量
C. 顾客的个人因素
D. 服务的价格
E. 获得服务的成本
奈杰尔·希尔(NigelHill)等人按照顾客忠诚的原因对顾客忠诚进行了分类，其中包括()
A. 垄断性忠诚
B. 更换成本高的忠诚
C. 刺激性忠诚
D. 习惯性忠诚
E. 许诺性忠诚
戴明(W.E.Deming)的持续改进的质量管理理念被概括为14点计划，其中包含()
A. 持久地改进生产和服务系统
B. 建立现代的监督方法
C. 打破部门间的障碍
D. 着重鼓励重大的技术突破
E. 建立强有力的教育和培训方法
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