题目内容

服务有形化的方式有（）

A. 对提供服务的场所、设施、人员、过程、结果等进行规范或标准化
B. 提高工作人员的素质
C. 增加顾客对服务的满意度
D. 通过一定营销沟通手段宣传、展现企业的服务
E. 保证服务质量

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决策的主要特点有（）

A. 目的性
B. 选择性
C. 过程性
D. 惟一性
E. 满意性

下列各项不属于组织内部环境的有（）

A. 组织文化
B. 社会文化
C. 技术
D. 组织结构
E. 政府有关部门

计划的作用主要有（）

A. 计划是管理者指挥下属的依据
B. 计划是掌握主动、降低风险的手段
C. 计划是减少浪费、提高效益的方法
D. 计划可以提高企业声誉
E. 计划是管理者进行控制的准则

服务企业获得竞争优势的重要因素有（）

A. 产品质量
B. 品牌质量
C. 服务质量
D. 技术质量
E. 职能质量