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“移情法”的目的就是使旅客敞开心灵，恢复理智，和旅客建立信任。这种沟通的方法通常适用于旅客在情绪激动，正在发泄不满时。对此而言，移情与同情的区别就在于，同情是你认同他人的处境，而移情是你明白他人的心（）

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遇有旅客投诉，千万不可置之不理，更不能认为旅客是在“多事”或有意“找麻烦”，和我们过不去。要知道，旅客来投诉是因为我们工作上出现了差错或服务态度不好，并且相信我们能够正确处理，希望我们能够改进。无论旅客的投诉动机如何，客观效果上是有利于我们工作的（）

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行政争议是解决行政复议的一种行政执法监督制度，即公民、法人或其他组织对行政机关的具体行政行为不服，依法向上一级行政机关申请复议（）