在电话沟通中，为了表明自己再建立友好的关系，我们最应该做的是（）
A. 拿起听筒要微笑
B. 和来电人表明公司，部门和自己的身份
C. 了解来电人的名字
D. 确定和响应来电人的需求
这位女士，请问您有什么对机上的零食不满意的是（）
A. 开放性问题
B. 封闭性问题
C. 具体问题
D. 引导性问题
作为一个团队成员，在提供高水平的客户服务时，以下哪项是一个先决条件（）
A. 确保你了解客户的需求
B. 接受技术方面的必要培训
C. 了解你的同事的需要，以及如何满足这些需要
D. 遵守你公司的内部程序
客服代表安德鲁·塔姆需要给顾客发送一封关于退票的邮件。下面哪个是邮件合适的主题（）
A. 机票退款跟进
B. 机票退款安德鲁·塔姆
C. 来自安德鲁
D. 你的机票退款
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