具体的人员培训计划可包括（）。
A. 新技术新技能培训
B. 第二专长培训
C. 提高素质培训
D. 在职培训
E. 高层主管培训
某公司对外承诺3天上门安装电器，但实际上有时会超过3天，这会使客户失望。该事例属于（）。
A. 服务传递差距
B. 服务外部沟通差距
C. 服务质量规范差距
D. 服务质量感知差距
对一线服务人员和客户的调查方式很多，常用的是（）。
A. 面谈
B. 电话咨询
C. 微信交流
D. 发放调查问卷
E. 电子邮件
人力资源管理的目标是（）。
A. 招人
B. 用人
C. 育人
D. 留人
E. 改变人
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