当感知质量与顾客期望一致时，顾客会感到物有所值，其表现情绪是（）
A. 非常满意
B. 可能满意或没有不满
C. 一定满意
D. 抱怨
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下列与顾客忠诚度无关的因子是（）
A. 吸引力
B. 满意度
C. 参与度
D. 市场占有率
在质量管理的八项原则中，在组织中形成一种“上下同欲”的状态，创造一个让员工为实现组织目标充分发挥作用的积极的内部环境的是（）
A. 领导作用
B. 以顾客为关注焦点
C. 管理的系统方法
D. 持续改进
全面质量管理战略计划过程中的参与者是指（）
A. 雇员
B. 顾客
C. 供应商
D. 竞争者
E. 组织
质量管理体系的基本内容包括（）
A. 管理职责
B. 资源管理
C. 产品实现
D. 测量分析和改进
E. 过程管理
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