下列哪一项不是宾客关系主任的工作职责( )
A. 代表总经理迎送贵宾及重要团队;
B. 收集、整理客人对饭店的意见,并代表酒店予以回复;
C. 对生病的客人予以慰问、关照,并协调有关部门给予特殊服务;
D. 负责饭店发生突发事件后对客人的安抚和善后工作。
客人投诉的根本原因主要是( )
A. 客人实际所体验到的服务效果好于其所期望的服务
B. 客人实际所体验到的服务效果与其所期望的服务相同
C. 客人难以权衡自己实际所体验到的服务效果与其所期望的服务
D. 客人实际所体验到的服务不如所期望的服务效果
( )不属于认真聆听客人投诉内容的行为。
A. 表示同情
B. 保持冷静
C. 适当反应
D. 努力向客人解释原因
酒店企业流行的“100-1=0”服务公式,说明酒店前厅服务质量管理具有( ) 特征。
A. 质量构成的综合性
B. 质量呈现的一次性
C. 质量评价的主观性
D. 对人员素质的依赖性
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