客人投诉的根本原因主要是( )
A. 客人实际所体验到的服务效果好于其所期望的服务
B. 客人实际所体验到的服务效果与其所期望的服务相同
C. 客人难以权衡自己实际所体验到的服务效果与其所期望的服务
D. 客人实际所体验到的服务不如所期望的服务效果
( )不属于认真聆听客人投诉内容的行为。
A. 表示同情
B. 保持冷静
C. 适当反应
D. 努力向客人解释原因
酒店企业流行的“100-1=0”服务公式,说明酒店前厅服务质量管理具有( ) 特征。
A. 质量构成的综合性
B. 质量呈现的一次性
C. 质量评价的主观性
D. 对人员素质的依赖性
为客人提供委托代办服务的员工是( )
A. 大堂经理
B. GRO
C. 礼宾员
D. 前台接待员