聆听是一门艺术，从中可以发现客户的（），从而获得处理投诉的重要信息。
A. 基本情况
B. 真正需求
C. 心理想法
D. 发泄方式
电气化区段在处理列车顶部故障，处置列车顶部突发事件等，必须做到“（）”的作业规定。
A. 先停电
B. 后验电接地
C. 先防护
D. 后处理
对于比较复杂或特殊的问题，不确信该如何为投诉的客户解决时，不要向客户（）。
A. 耐心解释
B. 拒绝处理
C. 大概答复
D. 做出承诺
针对那些喋喋不休的客户，要乘对方换气时说一些（）来接过话题，适当地加以引导和控制。
A. 简单的安慰
B. 建议的话
C. 反问的话
D. 积极的话
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