三国诸葛亮挥泪斩马谡是属于危机处理对策中（）。
A. 针对企业内部员工的对策
B. 针对相关责任人的对策
C. 针对受害人的对策
D. 针对新闻界的对策
客户购买行为取向主要取决于卖方所提供的产品和服务的质量和（）两个因素。
A. 攀比心理
B. 虚荣心理
C. 猎奇心理
D. 从众心理
下列哪种方法可以“添加打印机向导”（）
A. 在“文件”菜单上单击“打印机管理器”
B. 在“工具”菜单上单击“向导”然后单“添加”
C. 在命令行输入“plottermanager”
（）是制定优质服务标准的第一步。
A. 客户需求调查
B. 分解服务过程
C. 找出每个细节的关键因素
D. 根据客户需求对标准重新评估和修改
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