应包含服务方案的实施.服务质量的监控与测量.对相关部门的服务监督.对服务效果的跟踪分析与改进等。（修改299）（）
A. 客户关系管理为导向
B. 电话营销
C. 信息处理
D. 服务质量管理
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属于服务禁语的是（）
A. 您好
B. 谢谢
C. 不知道
D. 很抱歉
客服中心所有电脑均需设置，重要文件也需设置密码（）
A. 屏保
B. 密码
C. 屏保及密码
D. 保护措施
电话沟通具有双向.快速.方便和的特点。（）
A. 复杂
B. 直接
C. 亲切
D. 客观
持通票的旅客在乘车途中有效期终了.要求继续乘车时，应自有效期终了站或起，另行补票，核收手续费。《铁路旅客运输规程》第三十条（）
A. 发现站
B. 最近前方停车站
C. 最近前方营业站
D. 始发站
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