案例分析题2：强生公司和弗吉尼亚理工大学的危机管理材料l：詹姆斯·伯克在担任强生首席执行官期间最为人津津乐道、备受称誉的是，以一流的管理艺术解决了所有药厂最害怕面对的梦魇。1982年泰诺止痛药被置入毒素事件，强生必须尽快明白这次事故的严重性并进行处理。当时詹姆斯组织了一个危机团队，团队成员包括公共关系专家、律师与科学家。团队的第一项任务是快速进行还原工程仿真：在泰诺工厂内，是否有十分了解制药过程的人有时间在流程中下毒？几天之内，组织就确认了下毒事件并非内部人员所为，而是外部勒索者所致。由于泰诺被强烈抨击，詹姆斯决定回收所有的泰诺产品。在市面上还未有危机管理的头绪前，詹姆斯与团队频繁沟通、行动迅速并与执法单位合作找出罪犯的藏身之处。由于快速科学的应对，强生在这起事故处理中大放异彩，不仅保住了市场占有率，同时还赢回大众的信任。而现在，泰诺产品在止痛药市场中的市场占有率相较于危机发生之前还高。材料2：也许你曾见过对于美国历史上死亡人数最多的校园枪击案——弗吉尼亚理工大学校园枪击案的新闻报道，但大部分的媒体会忽略其在危机应对中的另一个优点。当其他大学在校园惨案发生后还将关注的重点聚焦于悲剧本身的时候，弗吉尼亚理工大学已然成立了一个独立小组，案件发生次日小组立即开始了行动，在校园内的卡塞尔体育馆（Cassell Coliseum）举办纪念罹难者的追悼会。这场追悼会汇聚了众人的哀思，美国总统布什、州长蒂姆·凯恩、各地牧师、学生代表以及唱诗班都参与其中，这一做法所产生的抚慰效果大大出人意料。此独立小组工作较多，他们不仅要准备追悼会的讲稿和关注现场的安全措施，还需要安排心理咨询师帮助受害者及其家属应对事件后难以磨灭的精神创伤；同时，他们也协助家属从世界各地奔赴弗吉尼亚理工大学处理灾后事项，协调电视新闻网进行报道等，以期让受害者得到最大的尊重。请结合两个材料阐述危机管理的定义、特征及其重要性。