卷烟零售客户通常会从服务标准和服务需要两个层面来感知企业服务的质量，从而服务质量也就包括了技术质量和过程质量两项内容。（)
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企业管理者认为将卷烟零售客户的期望转化为现实服务的可行性越低，要将这种期望转化为具体服务质量标准的可能性就越小，企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距就越大。（)
技术质量难以被卷烟零售客户客观地评价，它更多地取决于客户的主观感受。（)
服务人员向卷烟零售客户传递服务时，所遵循的服务质量标准若不能完全体现在他实际提供的服务上，就产生了服务质量标准和实际传递服务的差距。（)
卷烟商业企业的管理者在充分了解卷烟零售客户的期望后，还必须确定这种期望是否可行，能否转化为可以实行的服务。（)
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