下列叙述是对SERVQUAL服务质量模型最好的概述的是（）
A. 可靠性、响应性、胜任力、可访问、礼貌、沟通、可信性、安全、理解、有形性
B. 可靠性、响应性、胜任力、制度化、礼貌、沟通、可信性、安全、理解、有形性
C. 可靠性、响应性、胜任力、可访问、礼貌、沟通、正规化、安全、理解、有形性
D. 可靠性、响应性、胜任力、可访问、技能型、可信性、安全、理解、有形性
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关于产出率管理的说法中，错误的是（）
A. 加强高产出率管理可以减少不增加价值的活动
B. 能够确保交付的产品没有任何的缺陷会给生产者带来巨大的商业优势
C. 不增加价值的活动的产生与产_出率管理明显地无关联
D. 产品发生缺陷，卖方需要进行检查，然后进行纠正和回收
以下关于统计过程控制的描述，正确的是（）
A. 统计过程控制基于对所有工作过程的输出进行抽样的思想，检验出缺陷的产品即可
B. 统计过程控制基于对所有I作过程的输出进行抽样的思想，不仅检验出缺陷，而且关注过程输出的趋势
C. 统计过程控制基于对所有工作过程的输出进行抽样的思想，检验出产品的合格率即可
D. 统计过程控制基于对所有工作过程的输出进行抽样的思想，不仅检验出产品的合格率，还要提出解决问题的方案
以下关于差距分析的叙述，正确的是（）
A. 差距分析揭示了生产加工过程中产品的预期质量与实际质量之间产生不同的原因
B. 差距分析揭示了与同行业领先企业之间的差距
C. 差距分析揭示了服务接触中获得的预期满意度和实际感受的满意度不同的原因
D. 差距分析揭示了服务接触中不同服务类型产生差距的原因
在生产过程中，除了显见成本和系统成本之外，还有额外成本，以下属于额外成本的是（）
A. 由于不良的质量名声而造成的商誉和销量损失
B. 产能损失
C. 报废和返工的成本
D. 为减少积压而产生的加班工资
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