题目内容

英国数学家D.G.肯德尔(D.G.Kendall)提出了一种对排队系统进行标识和分类的方法，即A/B/C方法。该方法中涉及的关键指标包括：()

A. 顾客相继到达的间隔时间的分布
B. 服务时间的分布
C. 平行服务台的数量
D. 服务阶段数量
E. 队列数量

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A. 德尔菲法
B. 回归分析
C. 移动平均法
D. 指数平滑法
E. 历史类推法

A. 服务态度
B. 气氛
C. 舒适感
D. 疗效

A. 保留(retention)
B. 零售(retail)
C. 推荐人(referrals)
D. 关联销售(relatedsales)
E. 抵制(resist)

A. 服务性企业有更多的机会培育顾客的忠诚感。
B. 顾客觉得购买服务比购买物品的风险更大，因此对企业忠诚的可能性就更大。
C. 服务企业更容易与顾客建立密切的联系。
D. 在服务企业中，顾客可能会忠诚于不同的对象，如品牌、销售网点、人员或产品。
E. 顾客更喜欢与服务企业的管理人员打交道。