题目内容

顾客对服务忠诚与对物品忠诚具有很大的区别。相比之下,服务企业更容易建立顾客忠诚,原因是()

A. 服务性企业有更多的机会培育顾客的忠诚感。
B. 顾客觉得购买服务比购买物品的风险更大,因此对企业忠诚的可能性就更大。
C. 服务企业更容易与顾客建立密切的联系。
D. 在服务企业中,顾客可能会忠诚于不同的对象,如品牌、销售网点、人员或产品。
E. 顾客更喜欢与服务企业的管理人员打交道。

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加文(DavidA.Carvin)提出了物质产品的8个质量维度。其中包含:()

A. 性能
B. 移情性
C. 达标度
D. 响应性
E. 耐用性

在服务流程图中,倒三角形表示()。

A. 典型作业
B. 流向线
C. 缓冲区
D. 决策点

在下列服务需求预测方法中,哪些属于主观模型?()

A. 德尔菲法
B. 回归分析
C. 移动平均法
D. 指数平滑法
E. 历史类推法

以餐馆为例,为了改善顾客等待服务时的心理感受,下列哪些工作是比较好的做法?()

A. 顾客等待过程中分散其注意力
B. 给予等待顾客关怀
C. 提前开始服务
D. 及时告知顾客等待时间
E. 吸引顾客在营业高峰期到达

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