题目内容

以下关于服务创新途径的论述，正确的有（）。

A. 服务创新的基本出发点是要了解、确认客户的期望
B. 把“有求必应”和主动服务相结合
C. 良好的服务需要保持一种弹性
D. 良好的服务要严格按照企业制度进行
E. 在服务过程中，不允许员工挑战现有的规则

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A. 有助于企业通过客户抱怨发现问题改善点，不断提高企业的服务质量
B. 客户抱怨是客户对服务不满所产生的情绪化反应，是对企业服务问题的申诉
C. 有效的客户抱怨分析，能帮助企业避免在客户抱怨升级后才发现问题
D. 通过高效处理客户抱怨，可以强化客户的忠诚度
E. 客户抱怨肯定会影响企业的声誉

A. 增值性
B. 返还性
C. 公平性
D. 社会性
E. 简单性

A. 描述现有的服务流程
B. 分析和诊断现有的服务流程
C. 制定新的服务流程方案
D. 制定服务流程化的方式
E. 落实新的服务流程方案

A. 代表保险人的利益
B. 代表投保人的利益
C. 是基于保险人授权的委托代理
D. 是投保人或被保险人的代理人
E. 以保险人的名义进行代理活动