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提出了三水平六阶段的道德发展阶段论（）
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人的素质都有其发展的关键期、最佳期，这体现了人的身心发展规律的（）
“引导征询法”是一种为了平息旅客不满，主动了解旅客需求和期望，取得双方认同和接受的共同技巧（）
“移情法”的目的就是使旅客敞开心灵，恢复理智，和旅客建立信任。这种沟通的方法通常适用于旅客在情绪激动，正在发泄不满时。对此而言，移情与同情的区别就在于，同情是你认同他人的处境，而移情是你明白他人的心（）
遇有旅客投诉，千万不可置之不理，更不能认为旅客是在“多事”或有意“找麻烦”，和我们过不去。要知道，旅客来投诉是因为我们工作上出现了差错或服务态度不好，并且相信我们能够正确处理，希望我们能够改进。无论旅客的投诉动机如何，客观效果上是有利于我们工作的（）
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