企业管理者试图满足甚至超越客户的期望常常会非常困难，因为受到多种不定因素的限制，如资源限制、短期行为、管理不当、不可预测的非人为因素等。（)
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管理层次指管理的中间环节，中间管理层次越多，直接为客户提供服务的人员与企业高层主管的直接沟通就越容易，出现信息传递失误的可能性也就越小，沟通的效率也就越高，。（)
网络/系统割接要提前（）天公告
A. ≤2
B. ≤3
C. ≤4
D. ≤5
卷烟零售客户通常会从技术和过程两个层面来感知企业服务的质量，从而服务质量也就包括了技术质量和过程质量两项内容。（)
服务质量的响应性要求营销人员有接近卷烟零售客户的能力，对人和事敏感，能够理解对方，进而对每个卷烟零售客户关心和关注。（)
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