卷烟零售客户通常会从技术和过程两个层面来感知企业服务的质量，从而服务质量也就包括了技术质量和过程质量两项内容。（)
服务质量的响应性要求营销人员有接近卷烟零售客户的能力，对人和事敏感，能够理解对方，进而对每个卷烟零售客户关心和关注。（)
服务人员向卷烟零售客户传递服务时，所遵循的服务质量标准若不能完全体现在他实际提供的服务上，就产生了实际传递服务与卷烟零售客户感受差距。（)
企业管理者对卷烟零售客户期望的认知无法充分落实到企业所制定的具体服务质量标准上，从而造成企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距。（)
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