《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》中总公司客运部主要负责旅客投诉处理工作的管理，建立健全铁路旅客投诉管理制度（）
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对旅客在旅行中发生的困难应千方百计予以解决。《铁路旅客运输办理细则》第八条（）
如果客户咨询的问题超出普通席铁路客服人员的职责范围或不能实时解答，组长应该确认客户的咨询，解释无法实时解答的原因，并保证传送到专家席铁路客服人员处理，组长应在系统中按照规定格式建立工单提供给专家席铁路客服人员处理（）
铁路客户服务员仅指从事铁路客运相关业务咨询、信息查询，受理客运需求、投诉、建议等信息服务及处理的人员。（）
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