IT服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量。因存在下列情况而导致不能反映实际需方的要求时，应详细地理解实际需方的需要并在需求中明确说明，并对于每个特定的使用条件加以说明，从而为需方提供必要的和足够的服务质量：(1)需方并不是经常可以意识到自己的实际需要;(2)需求在被描述说明之后可能会变化;(3)不同的需方可能具有不同的服务需求;(4)某些需方会有特定的服务需求。()
A. 1、2、3
B. 2、3、4
C. 1、3、4
D. 1、2、3、4
E. 以上都不对
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通常我们把满意程度分成五个级度：___、不满意、一般、满意和很满意。
A. 愤怒
B. 很不满意
C. 优
D. 还行
达成质量指标需具备以下哪些质量意识（)。
A. 遵守规范和流程要求;工作标准是工程师的行为指南和考核依据;服务质量是由一个一个的工作环节组成的;
B. 遵守规范和流程要求;工作标准是工程师的行为指南和考核依据;服务质量是由一个一个的工作环节组成的;
C. 遵守规范和流程要求;工作标准是工程师的行为指南和考核依据;服务质量是由一个一个的工作环节组成的;
D. 遵守规范和流程要求;工作标准是工程师的行为指南和考核依据;服务过程中注重细节;树立零缺陷意识，预防胜过检查;以客户为关注焦点，不断地探询客户的评价;对待服务质量精益求精的态度和严谨细致的工作作风;对每项工作持续改进。
E. 工作标准是工程师的行为指南和考核依据;服务质量是由一个一个的工作环节组成的;
戴明环的优点是（)。
A. 适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理;
B. 戴明环的过程就是发现问题、解决问题的过程;适用于项目管理;有助于持续改进提高;有助于供应商管理;
C. 适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理
D. 适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理
E. 适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理;
下列那些对IT服务质量的评价的阐述是正确的（)。
A. 评价项是对服务质量特性的描述
B. 评价项可以通过直接测量来评价，或者通过测量它们的结果来间接进行评价
C. 服务可靠性可以通过测量稳定性、连续性等项来进行评价
D. 服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性(项)来进行评价。这些度量描述了服务在特定环境条件中所展现的各方面特征，及服务在供方、需方交互活动中的功能实现，这些特征和功能E.以上都对
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