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企业管理者认为将卷烟零售客户的期望转化为现实服务的可行性越高，要将这种期望转化为具体服务质量标准的可能性就越大，企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距就越大。（)
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管理层次指管理的中间环节，中间管理层次越多，直接为客户提供服务的人员与企业高层主管的直接沟通就越困难，出现信息传递失误的可能性也就越大，沟通的效率也就越低，。（)
固话、宽带业务入网装移机预约时间和预受理后与钻石级客户联系的时间为（）小时
卷烟零售客户感受到的服务与员工实际提供的服务并不等同，这是因为卷烟零售客户的感受受到自身对服务期望的影响，而卷烟零售客户期望的形成与企业宣传、社会影响等外部环境及相互沟通的关系密切相关。（)
卷烟零售客户通常会从服务标准和服务需要两个层面来感知企业服务的质量，从而服务质量也就包括了技术质量和过程质量两项内容。（)
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