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头脑风暴的基本程序包括：（)

A. (2)、(3)、(4)、(5)、(6)
B. (1)、(4)、(5)、(6)
C. (1)、(2)、(3)、(4)、(5)、(6)
D. (3)、(4)、(5)、(6)

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以下哪项是对服务质量计划的描述（)。

A. 指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约
B. 描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。
C. 帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者。服务目录以
D. 定义服务管理流程和运营管理的流程参数。
E. IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。

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以下哪项是关于文档作用中关于规范化服务工程师的工作的描述（)。

A. 技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量，是科学化管理的基础;
B. 故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗留问题等内容，一方面帮助工程师在事后整理工作思路，一方面为企业积
C. 系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见的日程运维活动具体罗列出来，内容详细到如何用具体的一条条指令来完成工作，使得运维工作不再因人而异，从而减少风险;
D. 周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态;
E. 周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态;

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IT服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量。因存在下列情况而导致不能反映实际需方的要求时，应详细地理解实际需方的需要并在需求中明确说明，并对于每个特定的使用条件加以说明，从而为需方提供必要的和足够的服务质量：(1)需方并不是经常可以意识到自己的实际需要;(2)需求在被描述说明之后可能会变化;(3)不同的需方可能具有不同的服务需求;(4)某些需方会有特定的服务需求。()

A. 1、2、3
B. 2、3、4
C. 1、3、4
D. 1、2、3、4
E. 以上都不对

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通常我们把满意程度分成五个级度：___、不满意、一般、满意和很满意。

A. 愤怒
B. 很不满意
C. 优
D. 还行

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头脑风暴的基本程序包括：（)

A. (2)、(3)、(4)、(5)、(6) B. (1)、(4)、(5)、(6) C. (1)、(2)、(3)、(4)、(5)、(6) D. (3)、(4)、(5)、(6)

以下哪项是对服务质量计划的描述（)。

以下哪项是关于文档作用中关于规范化服务工程师的工作的描述（)。

通常我们把满意程度分成五个级度：___、不满意、一般、满意和很满意。

A. (2)、(3)、(4)、(5)、(6)
B. (1)、(4)、(5)、(6)
C. (1)、(2)、(3)、(4)、(5)、(6)
D. (3)、(4)、(5)、(6)