题目内容

衡量客户服务质量的要素包括

A. 专业度
B. 信赖度
C. 有形度
D. 同理度
E. 反应度

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制定优质的服务策略有

A. 针对客户的抱怨和投诉，采取置之不理的态度
B. 消除服务质量差距
C. 塑造服务共同愿景
D. 基准比

客户服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的综合，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。

A. 对
B. 错

由于服务质量出自客户感知，所以具有很强的主观性和差异性。

A. 对
B. 错

对所接受服务的感知和体验与对服务的期望相比较，当感知大于期望时，服务是高质量的；当感知和期望相一致时，服务质量是合格的。

A. 对
B. 错