题目内容

网点经理在面对客户投诉或在发现客户有投诉的迹象之后，要能快速反应，把握处理技巧，及时做好安抚、解释和引导工作。下面哪一项不属于处理现场投诉的工作职责？（）

A. 无条件批评投诉所涉及的工作人员
B. 化解客户不满情绪
C. 修复和增强网点与客户的良好关系
D. 避免事态扩大和矛盾升级

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（）是对引起系统做动作或（和）从一个状态转换到另一个状态的外界事情的抽象。

A. 事件
B. 状态
C. 初态
D. 终态

描述复杂的事物时，图形远比文字叙述优越得多，在需求分析阶段可以使用（）等图形工具。

A. 层次方框图和判定表
B. 数据流图和程序流程图
C. IPO图和层次方框图
D. warnier图和PDL

微机保护中，常用的工频变化量测量元件有下述的（）。

A. 工频变化量正方向元件
B. 工频变化量反方向元件
C. 工频变化量频率元件
D. 工频变化量阻抗元件

软件需求分析阶段建立原型的主要目的是（）.

A. 确定系统的功能和性能要求
B. 确定系统的性能要求
C. 确定系统是否满足用户要求
D. 确定系统是否开发人员需要