题目内容

客户满意中超出期望的式子是（）。

A. 感知服务>预期服务
B. 感知服务<预期服务
C. 感知服务=预期服务

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著名经济学的“二八”原理是指（）。

A. 企业80%的销售额来自于20%的老顾客
B. 企业有80%的新客户和20%的老客户
C. 企业80%的员工为20%的老客户服务
D. 企业的80%的利润来自于20%的老顾客

客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品和无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

A. 客户的赢利率
B. 客户总成本
C. 客户的满意度
D. 客户价值

下列关于客户满意或客户忠诚表述中，错误的是（）。

A. 客户满意是一种心理的满足
B. 客户忠诚是一种持续交易的行为
C. 客户满意是客户关系管理根本目的
D. 客户忠诚是客户关系管理根本目的

以下（）客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能。

A. 个性化网页服务
B. 在线客服
C. 订单自助跟踪服务
D. 客户状态分析